En muchos conjuntos residenciales, la relación entre los residentes y la administración se fortalece o debilita según cómo se reciban, gestionen y respondan sus comentarios y solicitudes. El problema surge cuando estas solicitudes llegan por correo, llamadas o mensajes informales, dificultando el seguimiento, retrasando respuestas y dejando a los residentes sin claridad sobre el estado de sus inquietudes. Para solucionar esto, 109 Apps ofrece el módulo de PQR’s de Mi Conjunto.
Este módulo permite gestionar de forma ordenada, rastreable y bidireccional cualquier tipo de comunicación entre los residentes y la administración. De esta manera, a través de una petición, una queja o un reconocimiento, se canalizan y se da seguimiento a estas comunicaciones, lo que refleja la transparencia y el compromiso de la administración con la comunidad.
¿Qué es el módulo de PQR’s de Mi Conjunto?
El módulo de PQR’s de Mi Conjunto es una funcionalidad integrada en la app Mi Conjunto que facilita a los residentes enviar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o, de hecho, solicitudes de contacto directamente desde la plataforma.
Por otra parte, cada mensaje se dirige automáticamente al área responsable; permite adjuntar evidencias como fotos o documentos. Además, genera un sistema de gestión con trazabilidad, respuestas formales y cierre validado por la administración.
Características principales del módulo de PQR’s de Mi Conjunto
- Envío de solicitudes desde la app con: tipos definidos por la administración: queja, petición, reclamo, sugerencia, felicitación, contacto, etc.
- Título y descripción detallada.
- Adjuntos opcionales (por ejemplo: imágenes o documentos).
- Selección del área responsable de una lista predefinida.
- Notificación automática al responsable con acceso directo al panel de gestión.
- Comunicación bilateral: el residente puede consultar el estado y recibir respuestas.
- Cierre formal de la solicitud, solo por parte de la administración.
- Evaluación del servicio por parte del residente al cierre.
- Dashboard administrativo con: seguimiento de solicitudes recibidas, respondidas y pendientes. Además, se encuentran organizados con tiempos de respuesta por área y tipo. También incluye volumen y categorización de solicitudes. Asimismo, proporciona reportes exportables para análisis y mejora.
Beneficios para el conjunto y los residentes
A continuación, se detallan los beneficios del módulo de PQR’s de Mi Conjunto que se obtienen al implementar esta solución:
- Canal único y claro: los residentes no necesitan enviar correos a múltiples contactos ni preguntar quién atendió su solicitud. Es más, todo queda centralizado en la app.
- Mejor trazabilidad y seguimiento: cada solicitud tiene un estado, responsable y un historial de comunicación, lo que evita pérdidas en bandejas de entrada o spam.
- Transparencia y confianza: los residentes saben cuándo se recibe su solicitud, quién la atiende y cuál es la respuesta. Así, fortalece la confianza en la administración.
- Gestión basada en datos: el dashboard permite identificar áreas con mayor volumen, temas recurrentes y tiempos de respuesta, apoyando la toma de decisiones.
- Reconocimiento y mejora continua: las felicitaciones resaltan buenas prácticas y las quejas impulsan planes de mejora.
- Optimización de la relación comunitaria: ser escuchado y recibir respuesta formal mejora la percepción del servicio y el sentido de pertenencia.
Caso de uso: orden y mejor relación con los residentes
Un conjunto con más de 700 hogares recibía semanalmente múltiples solicitudes por diferentes canales, lo que generaba:
- Pérdida de información y falta de respuesta en varios casos.
- Retrasos por desconocimiento del área responsable.
- Repetición de quejas sobre temas ya tratados.
- Reclamos por falta de respuesta oportuna.
Tras implementar el módulo de PQR’s de Mi Conjunto:
- Cada residente envía su solicitud desde la app, eligiendo tipo y área.
- El sistema notifica automáticamente al responsable.
- Las respuestas quedan registradas y visibles para el residente.
- La administración monitorea tiempos y volúmenes para mejorar procesos.
Al respecto, la respuesta de los directivos fue:
“Este módulo nos ha ayudado a mejorar la atención y a escuchar de verdad a los residentes. Ya no gestionamos en el caos de correos dispersos.”
¿Qué tipos de solicitudes se pueden gestionar?
A continuación, se detallan los tipos de solicitudes que se pueden gestionar en el módulo de PQR’s de Mi Conjunto:
- Quejas sobre servicios o atención.
- Peticiones de cambio o mejora.
- Reclamos formales.
- Sugerencias para actividades o procesos.
- Felicitaciones a personal o servicios.
- Consultas o solicitudes de contacto.
- Reportes de fallas o inconvenientes.
Recomendaciones para usar el módulo de PQR’s de Mi Conjunto
- Define categorías y áreas claras para facilitar la clasificación.
- Capacita a cada área en respuestas claras, respetuosas y oportunas.
- Usa el dashboard para gestión y seguimiento mensual.
- Comunica a los residentes que este es el canal oficial para solicitudes formales.
- Utiliza las calificaciones para reconocer buenas prácticas.
Implementación sencilla y acompañamiento
En 109 Apps, te ofrecemos un acompañamiento integral para la activación del módulo de PQR’s de Mi Conjunto. Por eso, aquí te mostramos cómo te apoyamos en este proceso:
- Configurar tipos de solicitudes y áreas responsables.
- Activar recepción y notificaciones automáticas.
- Configurar el panel administrativo para gestión eficiente.
- Entrenar a la administración y comunicar el uso a los residentes.
En pocos días tendrás un canal robusto, trazable y confiable para atender a tu comunidad como se merece.
Gestionar con inteligencia es escuchar mejor
El módulo de PQR’s de Mi Conjunto transforma la manera en que las comunidades responden a las inquietudes y opiniones de sus residentes. Deja atrás la dispersión y apuesta por una gestión ordenada, visible y con seguimiento real. Cuando se gestiona bien la comunicación, se construyen comunidades más transparentes, confiables y humanas.
Fortalece la comunicación formal en tu conjunto
¿Quieres organizar y mejorar la relación con tus residentes a través de un canal inteligente y eficiente? Fortalece la comunicación formal en tu conjunto.
¡Contáctanos! En 109 Apps te ayudamos a crear herramientas que elevan la gestión y la confianza en tu comunidad.